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 建议提供差别化对账单服务

作者:张峰 孙林美 薛庆元   来源:中国消费者报   时间:2010/5/5 15:36:34   浏览:72132次
“对账单是消费者日常消费的凭证,经营者应当为消费者提供差别化的对账单服务,既满足大部分消费者的需求,又兼顾特殊需要,充分满足消费者的知情权,让消费者明明白白消费。”近日,在江苏省南通市消费者协会召开的服务行业消费对账单情况座谈会上,该市政协委员、消协人士以及消费者代表发出上述呼吁。
  为深入贯彻中国消费者协会“消费与服务”年主题,根据政协南通市第十届委员会第三次会议上陈玉东委员《推广消费对账单,维护消费者合法权益》的提案,南通市消协组织召开了此次座谈会。南通市政协提案委、相关服务行业及企业、消费者代表等人士参加了座谈会。与会各方针对经营者在推广普及消费对账单过程中,维护消费者知情权的现状以及遇到的难题等发表了看法。
  据了解,南通市自来水公司、市供电公司等企业在维护消费者知情权、提供消费信息查询等方面做法大致相同,主要是对用户提供实时抄表收费对账单,辅以免费查询电话。南通市通信企业普遍为客户提供营业厅、网站、客服电话及短信等多种查询方式;金融、保险行业以提供纸质对账单为主。
  与会消费者代表根据各自的调研情况,对经营者提供消费对账单的形式提出了看法。他们建议主辅并存,即以电子对账单为主,对特殊人群及季度或年度使用者则提供纸质对账单,这样做既能低碳环保,又能照顾特殊需要,推进个性化服务。对于存在的问题,与会企业代表表示,现有的措施尚无法满足所有消费者的需要,有待进一步改善。
  “知情权是消费者的基本权利之一,及时满足消费者对消费信息咨询查询是经营者的法定义务。”南通市消协有关人士认为,近几年来,随着企业服务意识的增强以及电子信息业的发展,传递手段日益丰富,消费者知情权保护状况得到了较大改善,但仍存在一些问题。如:部分企业仅满足于信息查询手段的丰富,而忽略对消费者消费层次、查询习惯的细分,造成信息传递手段丰富而整体效果不佳;部分企业对消费对账单查询的方法、流程宣传力度不够,大多满足于在营业场所进行宣传,消费者知晓度不高;部分企业在消费者查询对账单时收费的做法值得商榷。
  针对这些问题,南通市消协建议,各行业、企业对现有的消费对账单的传递、查询方法进行梳理,根据各自所服务的消费群体的特征、需求,探索更及时有效的对账单信息传递、查询途径,向不同类型的消费者提供差别化对账单服务,提高消费对账单的有效性;加强对服务承诺、工作流程包括对账单查询流程的宣传,提高消费者的知晓度;加强对业务人员的培训,提高业务人员的素质;规范服务收费行为,特别是定制对账单查询业务的收费,尽可能兼顾更多消费者的利益。


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